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第一章 總則
第一條 為保護(hù)殘疾人在航空運(yùn)輸過(guò)程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人航空運(yùn)輸?shù)墓芾砑胺⻊?wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》、《中華人民共和國(guó)民用航空法》和有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，參照《殘疾人權(quán)利國(guó)際公約》及國(guó)際慣例，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于依照中華人民共和國(guó)法律設(shè)立的承運(yùn)人使用民用航空器運(yùn)送殘疾人而收取報(bào)酬的國(guó)內(nèi)、國(guó)際航空運(yùn)輸，或經(jīng)承運(yùn)人同意而辦理的免費(fèi)航空運(yùn)輸。
第三條 殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。
第四條 本辦法中下列用語(yǔ)，除具體條文中另有規(guī)定外，含義如下：
(一)“殘疾人”是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長(zhǎng)期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實(shí)地參加社會(huì)活動(dòng)，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽(tīng)力殘疾、言語(yǔ)殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。
�。ǘ�“具備乘機(jī)條件的殘疾人”是指購(gòu)買(mǎi)或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)，利用承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無(wú)歧視運(yùn)輸合同要求的殘疾人。
�。ㄈ�“醫(yī)療證明”是指由醫(yī)院出具的、說(shuō)明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書(shū)面證明。
�。ㄋ模�“殘疾人團(tuán)體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10 人以上（含10 人），航程、乘機(jī)日期和航班相同的具備乘機(jī)條件的殘疾人。
�。ㄎ澹�“服務(wù)犬”是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽(tīng)犬、導(dǎo)盲犬。
第五條 機(jī)場(chǎng)無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備的配備應(yīng)遵守《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)條例》，并符合民用機(jī)場(chǎng)航站樓無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的要求。
第六條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)免費(fèi)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供本辦法規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備或特殊服務(wù)。
第二章 殘疾人運(yùn)輸人數(shù)及拒絕運(yùn)輸?shù)念A(yù)防
第七條 除另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對(duì)機(jī)組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。
第八條 承運(yùn)人拒絕為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航空運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)向其說(shuō)明拒絕的法律依據(jù)。
具備乘機(jī)條件的殘疾人要求提供書(shū)面說(shuō)明的，承運(yùn)人應(yīng)在拒絕運(yùn)輸后10日內(nèi)提供。
第九條 航班上載運(yùn)在運(yùn)輸過(guò)程中沒(méi)有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)為：
�。ㄒ唬� 航班座位數(shù)為51-100個(gè)時(shí)，為2名；
�。ǘ� 航班座位數(shù)為101-200個(gè)時(shí)，為4名；
�。ㄈ� 航班座位數(shù)為201-400個(gè)時(shí)，為6名；
�。ㄋ模� 航班座位數(shù)為400個(gè)以上時(shí)，為8名；
�。ㄎ澹┹d運(yùn)殘疾人數(shù)超過(guò)上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按1:1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過(guò)上述規(guī)定的一倍；
�。┹d運(yùn)殘疾人團(tuán)體時(shí)，在按1:1比例增加陪伴人員的前提下，承運(yùn)人采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。
本條所述沒(méi)有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人，包括使用輪椅的殘疾人、下肢嚴(yán)重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機(jī)的殘疾人、智力或精神嚴(yán)重受損不能理解機(jī)上工作人員指令的殘疾人。
除本條規(guī)定外，承運(yùn)人不得以航班上限制殘疾人人數(shù)為由，拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。
第十條 陪伴人員應(yīng)在定座時(shí)聲明陪伴關(guān)系，并單獨(dú)出票。承運(yùn)人應(yīng)保證陪伴人員與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)旅行。
陪伴人員應(yīng)有能力在旅行過(guò)程中照料殘疾人，并在緊急情況下協(xié)助其撤離�！�
第三章 定座和購(gòu)票
第十一條 承運(yùn)人及其銷(xiāo)售代理人應(yīng)在其售票處、售票網(wǎng)絡(luò)或電話訂票系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)的程序，以便殘疾人說(shuō)明其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求。
本規(guī)定第九條所述的殘疾人應(yīng)當(dāng)在定座時(shí)將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知承運(yùn)人或其銷(xiāo)售代理人。
殘疾人從銷(xiāo)售代理人處定座的，銷(xiāo)售代理人應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息告知承運(yùn)人。
承運(yùn)人應(yīng)盡快答復(fù)定座的殘疾人，是否能夠滿足其乘機(jī)需求。
第十二條 具備乘機(jī)條件的殘疾人需要承運(yùn)人提供下列設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時(shí)，應(yīng)在定座時(shí)提出，最遲不能晚于航班離站時(shí)間前48小時(shí)：
�。ㄒ唬┕┖娇掌魃鲜褂玫尼t(yī)用氧氣；
�。ǘ┩羞\(yùn)電動(dòng)輪椅；
�。ㄈ┨峁C(jī)上專用窄型輪椅；
�。ㄋ模榫邆涑藱C(jī)條件的殘疾人團(tuán)體提供服務(wù)；
�。ㄎ澹⿺y帶服務(wù)犬進(jìn)入客艙。
具備乘機(jī)條件的殘疾人提出需求后，承運(yùn)人應(yīng)通過(guò)其訂座系統(tǒng)或其他手段，確保該需求被記錄，并及時(shí)傳遞到相關(guān)人員。
承運(yùn)人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)具備乘機(jī)條件的殘疾人，是否能夠提供本條（一）至（四）項(xiàng)所需求的服務(wù)。
第十三條 具備乘機(jī)條件的殘疾人已按第十二條提出需求，但由于航班取消或不能提供殘疾人所要求的設(shè)備而被迫轉(zhuǎn)到其他承運(yùn)人的航班時(shí)，由該承運(yùn)人提供殘疾人向原承運(yùn)人所要求的服務(wù)，原承運(yùn)人應(yīng)予以協(xié)助。
第十四條 承運(yùn)人及其機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)請(qǐng)求，向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供下列航空運(yùn)輸中有關(guān)設(shè)施和服務(wù)的信息：
�。ㄒ唬⿴Щ顒�(dòng)扶手座位的位置，以及按照本辦法規(guī)定不向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供的座位；
�。ǘ┖娇掌鬟\(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人的能力的限制；
（三）在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾人常用助殘?jiān)O(shè)備的限制；
（四）航空器內(nèi)是否有無(wú)障礙衛(wèi)生間；
�。ㄎ澹╋w機(jī)上能夠提供給殘疾人的其他服務(wù)及設(shè)施。
第十五條 除以下情況外，承運(yùn)人不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人提供醫(yī)療證明：
�。ㄒ唬┰陲w行中需要使用醫(yī)用氧氣；
�。ǘ┏羞\(yùn)人有合理理由認(rèn)為殘疾人在飛行過(guò)程中沒(méi)有額外的醫(yī)療協(xié)助無(wú)法安全地完成航空旅行。
醫(yī)療證明應(yīng)當(dāng)在具備乘機(jī)條件的殘疾人在航班離站之日前10日內(nèi)開(kāi)具�！�
第四章 乘 機(jī)
第十六條 機(jī)場(chǎng)應(yīng)在航站樓的主要入口處設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)，并設(shè)有醒目標(biāo)識(shí)，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)或安全檢查等服務(wù)。
第十七條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)保證具備乘機(jī)條件的殘疾人能及時(shí)得到在航站樓或航空器上提供給其他旅客的信息，包括售票、航班延誤、航班時(shí)刻更改、聯(lián)程航班銜接、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)口的指定以及托運(yùn)和提取行李等信息。
第十八條 除另有規(guī)定外，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人不得限制具備乘機(jī)條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動(dòng)，或要求其留在某一特定區(qū)域。
第十九條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)、離機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備，包括但不限于航站樓內(nèi)、登機(jī)口至遠(yuǎn)機(jī)位的無(wú)障礙電動(dòng)車(chē)、擺渡車(chē)以及在機(jī)場(chǎng)及登機(jī)、離機(jī)時(shí)使用的輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅。
第二十條 具備乘機(jī)條件的殘疾人托運(yùn)其輪椅的，可使用機(jī)場(chǎng)的輪椅。
具備乘機(jī)條件的殘疾人愿意在機(jī)場(chǎng)使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門(mén)。
第二十一條 具備乘機(jī)條件的殘疾人在地面輪椅、登機(jī)輪椅或其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無(wú)人照看超過(guò)30分鐘。
第二十二條 具備乘機(jī)條件的殘疾人需要承運(yùn)人提供第十二條或本章規(guī)定的登機(jī)、離機(jī)協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。
具備乘機(jī)條件的殘疾人未能按第十二條要求提前通知或未按本條要求提前在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)的，承運(yùn)人應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。
第二十三條 除另有規(guī)定外，承運(yùn)人不得禁止具備乘機(jī)條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。
第二十四條 具備乘機(jī)條件的殘疾人提出以下座位需求的，承運(yùn)人應(yīng)盡力做出安排：
(一) 具備乘機(jī)條件的殘疾人使用機(jī)上輪椅進(jìn)入客艙后，無(wú)法進(jìn)入帶固定扶手的過(guò)道座位的，承運(yùn)人應(yīng)為其提供一個(gè)帶活動(dòng)扶手的過(guò)道座位或方便出入的座位；
(二) 除另有規(guī)定外，承運(yùn)人應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；
(三) 當(dāng)具備乘機(jī)條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)旅行時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；
(四) 對(duì)于腿部活動(dòng)受限制的具備乘機(jī)條件的殘疾人，承運(yùn)人應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過(guò)道座位。
第二十五條 具備乘機(jī)條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。
承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
第二十六條 對(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查過(guò)程中，安檢人員判斷該助殘?jiān)O(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進(jìn)行特殊程序的檢查。
第二十七條 在條件允許的情況下，機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置殘疾人安全檢查無(wú)障礙通道。
第二十八條 機(jī)場(chǎng)應(yīng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人設(shè)立獨(dú)立、私密的安全檢查空間。
具備乘機(jī)條件的殘疾人請(qǐng)求私下安全檢查的，安檢人員應(yīng)及時(shí)安排。
第二十九條 通常情況下，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)安排具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)及錯(cuò)峰離機(jī)。
本規(guī)定第九條所述的殘疾人在飛機(jī)前排就坐的，承運(yùn)人應(yīng)安排其優(yōu)先離機(jī)。
因某種原因需減載部分旅客的，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員的運(yùn)輸。
第三十條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)盡可能安排具備乘機(jī)條件的殘疾人使用廊橋登離機(jī)，并提供相應(yīng)協(xié)助；在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供登離機(jī)協(xié)助。
登離機(jī)協(xié)助包括按需要向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等。
第三十一條 當(dāng)不能使用廊橋或升降裝置時(shí)，應(yīng)以具備乘機(jī)條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機(jī)協(xié)助。
第三十二條 航班不正常時(shí)，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對(duì)殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：
�。ㄒ唬┘皶r(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；
�。ǘ┲付ㄐ菹^(qū)域，安排住宿時(shí)應(yīng)考慮無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備等條件；
�。ㄈ┲鲃�(dòng)詢問(wèn)相關(guān)需求，并予以協(xié)助。
第三十三條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)為第九條所述的殘疾人到港提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)。
第五章 助殘?jiān)O(shè)備存放
第三十四條 承運(yùn)人不得將附件一規(guī)定的、具備乘機(jī)條件的殘疾人帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備作為隨身攜帶物品進(jìn)行限制。
客艙內(nèi)有存放設(shè)施和空間的，按照先到先存放的原則辦理，助殘?jiān)O(shè)備的存放應(yīng)當(dāng)符合民航局關(guān)于安保、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。
客艙內(nèi)沒(méi)有存放設(shè)施或空間的，應(yīng)將助殘?jiān)O(shè)備免費(fèi)托運(yùn)。
第三十五條 具備乘機(jī)條件的殘疾人可免費(fèi)托運(yùn)1件附件一規(guī)定外的助殘?jiān)O(shè)備。
第三十六條 電動(dòng)輪椅應(yīng)托運(yùn)，具備乘機(jī)條件的殘疾人托運(yùn)電動(dòng)輪椅，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)交運(yùn)，并符合危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。
第三十七條 承運(yùn)人對(duì)托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交給具備乘機(jī)條件的殘疾人。
為防止丟失和損壞，承運(yùn)人應(yīng)將助殘?jiān)O(shè)備及其拆卸下的部件進(jìn)行適當(dāng)包裝。
第三十八條 除另有規(guī)定外，承運(yùn)人應(yīng)在靠近客艙門(mén)的地方接受托運(yùn)和交回助殘?jiān)O(shè)備，以便具備乘機(jī)條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘?jiān)O(shè)備。
第三十九條 托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門(mén)交給具備乘機(jī)條件的殘疾人。
第四十條 具備乘機(jī)條件的殘疾人提出在行李提取區(qū)取回其助殘?jiān)O(shè)備的，承運(yùn)人應(yīng)滿足其要求。
第四十一條 助殘?jiān)O(shè)備的運(yùn)輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)到達(dá)。
第四十二條 承運(yùn)人不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人簽署免責(zé)文件，放棄其對(duì)助殘?jiān)O(shè)備損壞或丟失進(jìn)行索賠的權(quán)利，收運(yùn)時(shí)已損壞的除外。
第六章 空中服務(wù)
第四十三條 承運(yùn)人以視頻方式向旅客播放安全須知時(shí)，應(yīng)加注字幕或在畫(huà)面一角使用手語(yǔ)向聽(tīng)力殘疾人進(jìn)行介紹。
承運(yùn)人在客艙內(nèi)播放的語(yǔ)音信息應(yīng)以書(shū)面形式提供給聽(tīng)力殘疾人。
第四十四條 承運(yùn)人單獨(dú)向具備乘機(jī)條件的殘疾人介紹安全須知時(shí)，應(yīng)盡可能謹(jǐn)慎和不引人注目�！�
第四十五條 承運(yùn)人應(yīng)在客艙內(nèi)提供由具備乘機(jī)條件的殘疾人要求的，或承運(yùn)人提供時(shí)其接受的下列服務(wù)：
�。ㄒ唬﹨f(xié)助移動(dòng)到座位或從座位離開(kāi)；
�。ǘ﹨f(xié)助做就餐準(zhǔn)備，例如打開(kāi)包裝、識(shí)別食品及食品擺放位置；
�。ㄈ﹨f(xié)助使用機(jī)上輪椅往返衛(wèi)生間；
�。ㄋ模﹨f(xié)助有部分行走能力的殘疾人往返衛(wèi)生間；
（五）協(xié)助放置和取回隨身攜帶物品，包括在客艙存放的助殘?jiān)O(shè)備。
第四十六條 不要求承運(yùn)人向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供下列特別協(xié)助：
�。ㄒ唬﹨f(xié)助實(shí)際進(jìn)食；
�。ǘ┰谛l(wèi)生間內(nèi)進(jìn)行協(xié)助，或在旅客座位上就排泄功能方面予以協(xié)助；
�。ㄈ┨峁┽t(yī)療服務(wù)。
第七章 服務(wù)犬
第四十七條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)允許服務(wù)犬在航班上陪同具備乘機(jī)條件的殘疾人。
具備乘機(jī)條件的殘疾人應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并不會(huì)影響機(jī)上的衛(wèi)生問(wèn)題。
第四十八條 具備乘機(jī)條件的殘疾人應(yīng)向相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明。
第四十九條 帶進(jìn)客艙的服務(wù)犬，應(yīng)在登機(jī)前為其系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動(dòng)。
承運(yùn)人在征得服務(wù)犬機(jī)上活動(dòng)范圍內(nèi)相關(guān)旅客同意的情況下，可不要求殘疾人為服務(wù)犬戴上口套。
第五十條 除阻塞緊急撤離的過(guò)道或區(qū)域外，服務(wù)犬應(yīng)在殘疾人的座位處陪伴。
具備乘機(jī)條件的殘疾人的座位處不能容納服務(wù)犬的，承運(yùn)人應(yīng)向殘疾人提供一個(gè)座位，該座位處可容納其服務(wù)犬。
第八章 聯(lián)程運(yùn)輸
第五十一條 聯(lián)程運(yùn)輸時(shí)，交運(yùn)承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班的銜接服務(wù)。
第五十二條 聯(lián)程運(yùn)輸銜接時(shí)，自交運(yùn)承運(yùn)人將具備乘機(jī)條件的殘疾人交給接運(yùn)承運(yùn)人時(shí)起，由接運(yùn)承運(yùn)人承擔(dān)為其提供相應(yīng)服務(wù)和協(xié)助的責(zé)任。
第五十三條 交運(yùn)承運(yùn)人航班不正常造成具備乘機(jī)條件的殘疾人未能與接運(yùn)承運(yùn)人航班銜接的，交運(yùn)承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供一切必要的安排和協(xié)助。
第五十四條 原接運(yùn)承運(yùn)人航班不正常改由另一接運(yùn)承運(yùn)人接運(yùn)的，原接運(yùn)承運(yùn)人應(yīng)負(fù)責(zé)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供一切必要的安排和協(xié)助。
第九章 管理與培訓(xùn)
第五十五條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)根據(jù)本辦法制訂詳細(xì)的服務(wù)方案，明確為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供相應(yīng)服務(wù)的辦法和程序，并以書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)等適當(dāng)形式向社會(huì)公布。
第五十六條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人需要告知的其他重要服務(wù)信息，應(yīng)以具備乘機(jī)條件的殘疾人容易獲取的方式提供。
第五十七條 承運(yùn)人應(yīng)在公布的航班離站時(shí)間前24小時(shí)將殘疾人需要協(xié)助的信息傳至：
�。ㄒ唬┢痫w、到達(dá)和經(jīng)停地的機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人；
�。ǘ┤舨皇窃谶\(yùn)營(yíng)承運(yùn)人定座的，應(yīng)以可行方式盡快將信息傳遞到運(yùn)營(yíng)承運(yùn)人；
�。ㄈ┞�(lián)程運(yùn)輸時(shí)，交運(yùn)承運(yùn)人應(yīng)將有關(guān)信息及時(shí)傳遞到接運(yùn)承運(yùn)人，并由接運(yùn)承運(yùn)人通知機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人。
第五十八條 在航班起飛后，承運(yùn)人應(yīng)將航班上具備乘機(jī)條件的殘疾人人數(shù)、殘疾情況、助殘?jiān)O(shè)備的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息盡快通知經(jīng)停地、目的地機(jī)場(chǎng)。
第五十九條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)制定培訓(xùn)大綱，保證為殘疾人提供服務(wù)的員工接受與其職責(zé)相符的下列培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)：
�。ㄒ唬埣踩撕娇者\(yùn)輸方面的法規(guī)、政策培訓(xùn)；
（二）為殘疾人服務(wù)的意識(shí)、心理及技巧等培訓(xùn)；
�。ㄈ⿲�(duì)具備乘機(jī)條件的殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進(jìn)行安全檢查方面的培訓(xùn)；
�。ㄋ模榫邆涑藱C(jī)條件的殘疾人提供服務(wù)及協(xié)助的工作程序培訓(xùn)；
�。ㄎ澹┦褂眉安僮鳠o(wú)障礙設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)。
第六十條 為保證知識(shí)更新和員工服務(wù)熟練程度，承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)在前一次培訓(xùn)后的36個(gè)月內(nèi)進(jìn)行復(fù)訓(xùn)。
培訓(xùn)記錄應(yīng)保存三年以上并隨時(shí)接受民航主管部門(mén)的檢查。培訓(xùn)記錄應(yīng)載明以下內(nèi)容：
�。ㄒ唬� 受訓(xùn)人員姓名；
�。ǘ� 最近一次完成培訓(xùn)的日期；
�。ㄈ� 培訓(xùn)內(nèi)容；
�。ㄋ模� 表明已通過(guò)培訓(xùn)考核的證據(jù)。
第六十一條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)使用本辦法附件二中的表格，按年度向民航主管部門(mén)報(bào)送運(yùn)輸?shù)木邆涑藱C(jī)條件的殘疾人數(shù)量及情況。
第六十二條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)每年對(duì)殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)能力進(jìn)行自我評(píng)估，確保持續(xù)符合民航主管部門(mén)關(guān)于殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)的各項(xiàng)要求。
第十章 投訴處理
第六十三條 具備乘機(jī)條件的殘疾人的合法權(quán)益受到損害時(shí)，可向承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人投訴，也可向民航主管部門(mén)投訴。
第六十四條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)或指定專門(mén)人員負(fù)責(zé)受理殘疾人投訴受理工作，對(duì)外公布投訴受理方式，并報(bào)民航主管部門(mén)備案。
第六十五條 承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人應(yīng)盡快處理殘疾人投訴，并接受民航主管部門(mén)監(jiān)督。
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